¿Reducir o amenizar los tiempos de espera?

Como ya te contamos en el artículo “Tips para mejorar tu sala de espera”, la sala de espera es un lugar fundamental ya que es la primera impresión que se llevan los pacientes de tu clínica dental. La satisfacción de los pacientes está fuertemente ligada a los tiempos de espera que ellos perciben. Si estos son largos, no se llevarán una buena imagen de tu clínica, en cambio, si la demora fue percibida como menor, probablemente tu clínica será bien evaluada por tus pacientes.

Luego de ya tener lista tu sala de espera, es necesario trabajar en cómo reducir los tiempos de espera antes de la atención. Y cuando hablamos de reducir los tiempos, no estamos hablando únicamente de acortar el tiempo en que el paciente aguarda la atención; nos referimos a hacer más amenos dichos tiempos, ya que la espera es únicamente una percepción del paciente:

Acá te contamos cómo hacerlo para mejorar la experiencia del paciente.

1. 1. 1. El tiempo pasa mucho más rápido si se está realizando una actividad entretenida. Es fundamental incorporar aparatos tecnológicos tal y como tablets o una televisión para mantener al paciente distraído antes de la atención.
      2. Los nervios hacen más largas las esperas. Si el paciente llega tarde a su hora, la espera le parecerá más larga de lo que realmente es. Es importante hacerle notar que de todas maneras será atendido para que no se impaciente.
      3. Las esperas inciertas son más largas que las conocidas. Cuando se conoce el tiempo que nos llevará la espera, menos se piensa en la misma espera. Reducir la incertidumbre de la espera aumenta el grado de satisfacción de los pacientes. Debido a esto, hay que avisarle cuánto será el tiempo de espera aproximada en la sala antes de ingresar al box.
      4. Las esperas injustas son más largas que las igualitarias. La atención debiera hacerse con un sistema FIFO (“first in, first out”), es decir, que sean por orden de llegada de los pacientes a la clínica. De esa manera no habrá pacientes molestos que indiquen que no fueron atendidos cuando les correspondía y se tendrá un sistema justo.
      5. Las demoras sin explicación son más molestas que las justificadas. Es necesario avisar a los pacientes cuando existe demora y la causa de esta, así los pacientes entenderán de primera fuente los motivos de los tiempo de espera largos. Si el odontólogo tratante se atrasa -y vaya que esto ocurre seguido-, es importante hacérselo notar al paciente que sigue.
      6. Entregar un entorno acogedor, cómodo y cercano. Si el tiempo de espera es corto pero el entorno genera impaciencia o ansiedad, los clientes podrían tener la sensación de que han esperado demasiado. Juega con las sensaciones, colores y olores para entregar un lugar de espera distinto.

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